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網(wǎng)易互客總經(jīng)理 肖鈺妍：

網(wǎng)易互客是在今年4月份剛剛正式上線的產(chǎn)品，在我們整個(gè)網(wǎng)易智慧企業(yè)的產(chǎn)品線里面應(yīng)該算是一個(gè)小baby了。很多人可能還不知道這款產(chǎn)品是用來做什么的，我先跟大家做個(gè)簡單的介紹：網(wǎng)易互客是能夠幫助銷售進(jìn)行獲客轉(zhuǎn)化的SCRM產(chǎn)品，我們希望通過互動(dòng)幫助銷售贏得更多的客戶。

至于我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)產(chǎn)品，我可以先給大家看這樣一張圖：

很多人看到這個(gè)畫面肯定會(huì)覺得很熟悉，因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)接到不少煩人的廣告電話。通過早期一系列的調(diào)研和客戶市場研究，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)騷擾的背后反映出的是一種獲客焦慮。

對于銷售而言，他希望完成自己的業(yè)績，但是這樣的銷售環(huán)境或者生態(tài)，其實(shí)并不健康，所以網(wǎng)易互客希望去解決這個(gè)問題，我們希望企業(yè)的銷售和獲客能夠變得更簡單，而且是快樂高效的。在我們的公測階段，其實(shí)有了一些小小的客戶案例，這里我先跟大家展示一下他們的案例實(shí)踐。

網(wǎng)易互客客戶視頻—Offweek戶外裝

網(wǎng)易互客客戶視頻—檸智教育

從 CRM 到 SCRM

網(wǎng)易互客之所以能夠幫助這兩家客戶完成他們的銷售經(jīng)營目標(biāo)，是因?yàn)槲覀儽至薙CRM的產(chǎn)品理念。CRM相信大家都很熟悉，而我們對于S的解讀包含了3層意思：第一層是social（社交），第二層是simple（簡單），第三層是smart（智能）。對于這三個(gè)S具體指的是什么含義，我在這里也會(huì)跟大家做一個(gè)介紹。

No.1    Social-社交

首先是社交，我們希望網(wǎng)易互客能夠連通銷售與客戶的溝通渠道，并且輸出更好的溝通內(nèi)容。

銷售的每一次電話，每一次短信，每一次發(fā)微信或朋友圈，還有在企業(yè)微信上的溝通，每一個(gè)觸點(diǎn)都是社交溝通渠道，而現(xiàn)在互客已經(jīng)完成了全渠道的集成和打通。另一塊就是內(nèi)容。內(nèi)容是銷售跟客戶交朋友時(shí)非常好的溝通載體，所以互客的內(nèi)容工具包非常豐富，包含了文章、海報(bào)、文件、銷售話術(shù)、銷售名片，還有種草商品、企業(yè)官網(wǎng)等內(nèi)容形式，我們都已經(jīng)預(yù)置在了內(nèi)容工具包里，可以幫助銷售更好地傳遞銷售價(jià)值。

No.2    Simple-簡單

其實(shí)把產(chǎn)品做得簡單并不容易，這個(gè)時(shí)候我們不得不提下傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品。我們從之前的紙質(zhì)時(shí)代過渡到CRM時(shí)代，其實(shí)是一個(gè)很大的進(jìn)步，因?yàn)镃RM能夠幫助企業(yè)進(jìn)行信息化的轉(zhuǎn)型，但問題是，整個(gè)信息全部依賴于銷售的手工錄入。大家也能看到現(xiàn)在如上所示的畫面，每一條信息靠手工錄入導(dǎo)致的直接問題就是銷售不愿意錄，有些信息可能是空白，可能是錄得隨意，到最后進(jìn)行企業(yè)洞察分析的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變得非常不準(zhǔn)確，CRM并沒有起到預(yù)期的作用。

而網(wǎng)易互客解決這個(gè)問題的思路是，用智能化的手段提升銷售效率，幫助我們能夠完整地跟蹤客戶行為旅程，對于一系列的客戶標(biāo)簽都可以用智能化的方式去提取，包括人口屬性標(biāo)簽，客戶關(guān)注什么樣的信息或者內(nèi)容，甚至一些客戶的情緒，全部都可以進(jìn)行智能化的提取。這時(shí)候銷售節(jié)省了他的輸入成本，企業(yè)也能更好地去進(jìn)行完整的數(shù)據(jù)分析。

No.3    Smart-智能

最后我們來看智能。

剛剛已經(jīng)提到智能化這件事情，智能化一直是我們整個(gè)智慧企業(yè)很核心的技術(shù)內(nèi)核。而放到銷售的場景里面，智能化不僅能幫助企業(yè)做好客戶洞察，更重要的是可以幫助企業(yè)打造可復(fù)制的銷冠能力。

我們在做客戶訪談和調(diào)研的時(shí)候，大家都會(huì)說，銷冠幾乎是不可能復(fù)制的，因?yàn)槊總€(gè)銷冠都有每個(gè)銷冠的特質(zhì)。但是真正能夠提升員工的整體業(yè)績，企業(yè)需要做的事是消滅銷渣，或者是把整個(gè)銷售水平去進(jìn)行提升。

所以互客利用智能化能力做了智能任務(wù)推薦，把整個(gè)銷冠的工作數(shù)據(jù)和工作情形進(jìn)行很好的信息化記錄，然后生成智能任務(wù)，推薦給其他普通的銷售人員，讓普通的銷售人員能夠盡快完成跟進(jìn)以及個(gè)人成長。

銷售獲客轉(zhuǎn)化和『新苗模型』

剛才我們聊了網(wǎng)易互客對SCRM的定義和詮釋，現(xiàn)在再說回銷售獲客轉(zhuǎn)化這件事情上來。網(wǎng)易互客整體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及更新迭代的思路都會(huì)基于我們搭建的銷售獲客轉(zhuǎn)化模型來進(jìn)行，這里就具體來說一下。

從新苗的葉片開始。我們覺得在未來，其實(shí)線上的企業(yè)也好，線下的企業(yè)也好，大家的獲客環(huán)境或者流量環(huán)境是極度交錯(cuò)的，你很難嚴(yán)格地區(qū)分說我是一家線上企業(yè)還是一家線下企業(yè)，大家只是使用互聯(lián)網(wǎng)的手段不一樣罷了。所以網(wǎng)易互客做的事情就是把線上拓客和線下拓客，都統(tǒng)一整合到網(wǎng)易互客的數(shù)據(jù)流和信息流里，通過互動(dòng)的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并一直推進(jìn)到客戶成交。

另外，通常我們在公域里獲得新流量，現(xiàn)在同時(shí)我們還可以在私域里進(jìn)行客戶培養(yǎng)，無論是成交的客戶，還是沒有成交的客戶，都是可以被我們關(guān)注和培育起來的，而且通過他們?nèi)ミM(jìn)行社交裂變，能夠獲得更多低成本的線索來源。

No.1    多渠道拓客和數(shù)據(jù)一體化

在拓客階段，網(wǎng)易互客提供相當(dāng)豐富的API接口，以及表單工具，無論是線上拓客，還是線下拓客，企業(yè)銷售都可以把數(shù)據(jù)接入到互客中?；タ碗m然界面看起來很簡單，但是背后有一個(gè)非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)引擎和大腦來支撐這件事情，把各種各樣的數(shù)字進(jìn)行整合和清洗，構(gòu)建出客戶活躍度模型和對客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)。將這樣的數(shù)據(jù)輸送給銷售，對銷售來說簡直是開了上帝視角，他不用打完每通電話才知道客戶是什么情況，而是在他打電話之前就已經(jīng)對這個(gè)客戶畫像和意向情況有了初步的準(zhǔn)備，這時(shí)候銷售的成交概率就會(huì)大幅提升。

No.2    自動(dòng)銷售任務(wù)，提升線索推進(jìn)效率

然后到了線索推進(jìn)階段。我們知道線索推進(jìn)是層層遞進(jìn)的，在一個(gè)相對優(yōu)質(zhì)的銷售過程里，每一個(gè)銷售的步驟和推進(jìn)的每一個(gè)動(dòng)作，其實(shí)都非常微妙和精細(xì)，而且值得被關(guān)注。所以網(wǎng)易互客所做的事情是不斷累積銷售過程的歷史數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合企業(yè)的歷史數(shù)據(jù)以及行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ妥詣?dòng)形成待辦任務(wù)，讓銷售人員按照待辦任務(wù)去進(jìn)行工作。我們很想達(dá)成的一種產(chǎn)品狀態(tài)是銷售人員每天上班第一件事是打開網(wǎng)易互客，按照每天推薦的銷售任務(wù)去完成他的客戶跟進(jìn)，自然而然就會(huì)產(chǎn)出一個(gè)比較好的銷售成果。

No.3    妙用內(nèi)容工具，提升意向轉(zhuǎn)化

剛剛提到網(wǎng)易互客有很多內(nèi)容工具，內(nèi)容工具所產(chǎn)出的內(nèi)容可以很好地幫銷售進(jìn)行意向轉(zhuǎn)化提升。因?yàn)槊恳淮蔚囊庀蜣D(zhuǎn)化以銷售的階段來劃分是非常粗糙的，所以我們用互動(dòng)指數(shù)來數(shù)字化地衡量這件事，每個(gè)銷售的節(jié)點(diǎn)和步驟都是可以被數(shù)字化的。這里給大家看一個(gè)比較有意思的場景。

當(dāng)顧客第一次跟銷售進(jìn)行主動(dòng)溝通他其實(shí)是有一定意向度的。這時(shí)銷售人員立刻發(fā)送自己的電子名片給顧客，在電子名片里不僅有銷售個(gè)人形象，還有他之前的成交案例展示，這就有效地構(gòu)建了銷售與顧客之間信任關(guān)系的基礎(chǔ)。再往下走，銷售人員希望持續(xù)給顧客傳遞價(jià)值，所以發(fā)了一份攻略給顧客。顧客覺得攻略對他是否有幫助，都會(huì)體現(xiàn)在他的瀏覽行為上，比如瀏覽時(shí)長、瀏覽頻次等，而持續(xù)良性的內(nèi)容互動(dòng)可以促進(jìn)這位顧客的互動(dòng)指數(shù)提升。再往下就到了提成交環(huán)節(jié)，此時(shí)顧客如果猶豫不決遲遲不下單，我們又可以用內(nèi)容工具創(chuàng)建特價(jià)優(yōu)惠發(fā)送給顧客，在成交之前踢出臨門一腳，最終達(dá)成成交。

No.4    培育線索，+BUFF理論

當(dāng)我們提供了一些比較豐富的內(nèi)容工具之后，我們的銷售人員會(huì)說，我覺得這個(gè)理念很好，但是我個(gè)人實(shí)在是沒有精力，也沒有能力來產(chǎn)出這樣的內(nèi)容。所以我們倡導(dǎo)，當(dāng)然有的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在做比較好的實(shí)踐了，就是內(nèi)容運(yùn)營的同學(xué)跟我們的銷售同學(xué)一起來贏得我們的客戶。這就有點(diǎn)像我們玩游戲打怪升級(jí)，內(nèi)容運(yùn)營像奶媽一樣可以很好地給銷售加上一個(gè)buff，能夠幫助他們更好地去打造個(gè)人IP，更好地去傳遞產(chǎn)品價(jià)值，并且可以去提升客戶的認(rèn)知。

上面整個(gè)鏈路過程，銷售和內(nèi)容運(yùn)營一起不斷地去傳遞高價(jià)值內(nèi)容，其實(shí)就是線索培育的過程，一直培育到一個(gè)比較成熟的階段，自然銷售就能完成臨門一腳，并且形成一個(gè)良性健康的成單跟進(jìn)效果。

No.5    擁抱KOC，強(qiáng)化復(fù)購?fù)扑]

在完成成單之后，網(wǎng)易互客對于數(shù)據(jù)的利用還體現(xiàn)在復(fù)購?fù)扑]上。其實(shí)在你所有的客戶里面，每個(gè)客戶是不一樣的，有的人是你的瀏覽型客戶，只看不說話，但有的人其實(shí)是你的傳播型客戶，當(dāng)你跟他產(chǎn)生了更好的信任關(guān)系后，他會(huì)非常愿意為你帶來更多的客戶，這部分人我們稱其為KOC。我們可以通過互客中一系列的數(shù)據(jù)，比如轉(zhuǎn)發(fā)人/次數(shù)和所帶來的閱讀量等等，去挖掘KOC。挖掘出來后，銷售人員就可以定向地進(jìn)行KOC關(guān)系維護(hù)，而且可以為KOC設(shè)計(jì)專屬的激勵(lì)方案，從而帶來更高的成單轉(zhuǎn)化。

合作開放，共贏美好未來

以上就是網(wǎng)易互客的整體產(chǎn)品思路，以及是如何實(shí)現(xiàn)賦能銷售獲客轉(zhuǎn)化的。

這里我還想跟大家說一下我們的理想和愿景：我們非常希望能夠打造一個(gè)更良性健康的銷售環(huán)境，和讓所有人感到舒適的銷售生態(tài)。因此我們選擇幫助客戶，而不是打擾客戶；我們選擇為客戶解決問題，而不只是為了指標(biāo)和業(yè)績；我們選擇一個(gè)持續(xù)健康的增長曲線，而不是短期的銷售額。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)美好的愿景，僅靠網(wǎng)易互客是不夠的，所以我們抱著非常開放的態(tài)度期待能在包括內(nèi)容領(lǐng)域、渠道以及垂直行業(yè)等方面跟大家合作，只有通過大家共同的努力，才能達(dá)到一個(gè)美好的明天。謝謝大家。